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Por Marcus Marques
Sabemos que hoje em dia vivemos em um mundo onde o mercado consumidor está cada vez mais exigente, competitivo, dinâmico, e para alavancar os negócios de uma Companhia a tecnologia da informação tem um papel importante e fundamental na estratégia corporativa.
O que veremos a seguir é um caso de sucesso de uma grande empresa do ramo de cosméticos que soube aliar a tecnologia ao Negócio para se tornar líder de vendas na América Latina e um dos maiores grupos de beleza no mundo.
O início de tudo
Vamos voltar em meados dos anos 2000. O modelo padrão de tecnologia de boa parte das companhias consistia em ter seus equipamentos em um Data Center próprio e times internos para desenvolvimento dos sistemas e suporte à infraestrutura. Um processo muito operacional, pouco automatizado e dependente de pessoas. Além disso, neste cenário a conexão com o Negócio ou experiência dos consumidores era pouco ou nenhuma. Depois foi a vez da onda de outsourcing, cujo objetivo principal era desonerar os custos de infraestrutura e recursos técnicos. Por aqui não era muito diferente.
A companhia sempre investiu o mínimo necessário em tecnologia para atender o crescimento exponencial do mercado e aumentar o lucro através das vendas. Mas assim como em outras empresas, os custos com tecnologia, por muitas vezes, eram vistos como “despesa” e não investimento. Não havia sequer uma estrutura organizacional específica para tecnologia, a liderança ficava subordinada à área de finanças.
Os anos foram se passando e foi percebida a necessidade de se conectar com a onda de evoluções e inovações tecnológicas emergentes (celulares, internet móvel, redes sociais etc.). As pessoas estavam ficando cada vez mais digitais, o mundo digital mais acessível a todos, e de alguma forma era necessário entender este momento e repensar os modelos de trabalho para encontrar novas oportunidades de crescimento e conectar os consumidores com o Negócio. A Transformação Digital estava batendo na porta…era uma necessidade da nova realidade.
Os primeiros passos
Em 2012 a Companhia começou a se movimentar e uma das primeiras medidas foi criar estruturas organizacionais específicas. Tínhamos a VP Meios Digitais (que cuidava dos ativos e produtos digitais) e a VP de Tecnologia Digital (que cuidava do parque tecnológico e os times de implantação ou o mantimento dos sistemas).
Os dois anos seguintes foram de muito trabalho. Demos início na construção do roadmap, no desenvolvimento dos ativos digitais, reestruturação do time de tecnologia (trocamos o full outsourcing por modelo híbrido e recursos com habilidades específicas), atualizamos o parque tecnológico com o que tinha de mais moderno, instalamos ferramentas de monitoração e começamos a estruturar uma equipe para cuidar dos sistemas e da experiência do consumidor.
Particularmente este foi um dos momentos de maior aprendizado que tive em minha carreira profissional. Participei de muitos dos projetos desta transformação e o maior desafio não foi somente o tecnológico ou o Change Management, mas nos conectar ao Negócio via tecnologia.
Chegou a hora
Em 2014 foi inaugurada a primeira central de monitoramento formada por times multidisciplinares:
- Gestão de incidentes/ monitoramento: Acompanhar o ambiente produtivo de infraestrutura e sistemas atuando preventivamente em caso de problemas. Também conduzir os eventuais incidentes e crises juntos com os times técnicos e fazer a devida comunicação para a Companhia.
- Primeiro nível técnico: Especialistas técnicos responsáveis pelas atividades de manutenções rotineiras do ambiente e atendimento de chamados técnicos. Equipe integrada à gestão de incidentes, segundo nível técnico e que também atua na prevenção de incidentes no ambiente produtivo.
- Célula de Experiência: Serviço complementar aos já prestados pela Central de Comando para apoiar a Força de Vendas, principais áreas de Negócio e cliente final, cujo objetivo principal é garantir que os clientes não percam suas vendas através do acompanhamento e monitoramento especializado. Formado por uma equipe multidisciplinar com soft skill em tecnologia e um conhecimento profundo das regras de Negócio.
Esta central começou com um total de 24 pessoas em regime 24×7 com três turnos e monitorando somente alguns sistemas principais para o Brasil. O ponto que vale destacar aqui é que foi nesta ocasião que começamos a monitorar as transações de Negócio e a experiência dos clientes nos sistemas através de ferramentas específicas que foram implantadas pela equipe de especialistas de tecnologia.
Ao longo do tempo os times foram aprendendo mais sobre o Negócio, fazendo ajustes finos e incluindo mais sistemas na monitoração. Estávamos fazendo grandes avanços e melhorando cada vez mais a experiência das consultoras. Criamos um monitoramento para verificar em tempo real a quantidade de consultoras fazendo pedidos pelo país. Para se ter ideia do nível de detalhes era possível saber se o pedido de determinada consultora estava sendo feito pelo desktop ou celular, se o celular tinha bateria, se estava no wi-fi ou pacotes de dados…e o principal: se a consultora estava tendo algum problema para colocar o pedido. Com esta informação em mãos, o atendente da célula de experiência fazia um ativo proativo com a consultora para apoiá-la antes que ela tivesse que reportar qualquer problema. Estávamos no caminho certo.
Expandindo os serviços
Conforme nossa estratégia ia avançando e se consolidando, começamos a expandir os serviços existentes e também criamos outros.
Em 2016 foi implantada a célula de monitoramento de vendas com o objetivo de acompanhar os ciclos das gerências de vendas e permitir ajustes em tempo real durante o ciclo para maximizar os resultados. Isso significa que o faturamento era acompanhado diariamente para garantir que ao final do mês o previsto fosse realizado.
Em 2017, começamos o piloto para expandir o modelo da célula de experiência para a Argentina e nos anos seguintes fizemos o rollout para os demais países da Latam.
As coisas estavam indo de vento em popa. Estávamos adquirindo muita experiência, incorporando cada vez mais no mind set a transformação digital. Mas ainda não estávamos totalmente integrados. Tínhamos que dar o passo seguinte.
Consolidação da experiência do cliente
Existia na área de logística uma central de monitoramento responsável pela monitoração da produtividade nos CDs, os indicadores da área de atendimento às consultoras e o transporte das cargas. Uma etapa muito importante nos processos de Negócio. Por que estava trabalhando apartada das demais centrais? Não fazia sentido no novo cenário que estávamos vivendo.
Em Agosto/ 2017 houve a consolidação dos colaboradores em um único site e aí foi a oportunidade de integrarmos tudo. Juntamos todas as centrais em um único espaço e criamos a Central de Experiência da Consultora.
A Central de Experiência da Consultora é uma simples sala de monitoramento de tecnologia… é uma central de monitoramento de Negócio. Destina-se a apoiar a excelência do serviço: aqui podemos acompanhar toda a jornada do cliente (seja um consultor ou um comprador de e-commerce) de ponta a ponta, rastrear os sistemas e atividades que podem impactar nossos serviços. Podemos ver a experiência do pulso do cliente online: todo o grupo, um grupo segmentado ou em uma base individual (se o consultor/consumidor estiver logado). Nesta sala com aproximadamente 80 colaboradores trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, podemos:
- Monitorar toda a infraestrutura de TI (Cloud e On-Premises);
- Acompanhar o estoque por centro de distribuição;
- Ver os indicadores de atendimento ao cliente;
- Realizar ações on-line proativamente: ligue para um consultor que está com problemas para fazer um pedido;
- Acionar nossos especialistas quando algo parecer estar errado com base nos alarmes do sistema e nas respostas do acionador.
Com isso, conseguimos ser uma operação totalmente integrada para entregar a melhor experiência aos nossos consumidores para todas as marcas do grupo.
E o Futuro?
Conforme mencionado no nosso relatório anual de 2021, “Continuamos a migrar para um modelo de negócios habilitado para o digital, construindo uma experiência personalizada e conveniente para nossos clientes interagirem com nossas marcas, a qualquer hora, em qualquer lugar e por meio dos canais e pontos de contato de sua escolha”.
Quando olho para trás e vejo tudo que foi construído ao longo de todos esses anos sinto muito orgulho dos resultados que foram atingidos e de ter participado desta linda história. Não foi fácil, a jornada foi longa. Tivemos erros, acertos, mas conseguimos sair do outro lado. Hoje somos uma empresa inovadora que alia a tecnologia aos nossos propósitos e valores que compõem a nossa essência.
Mais do que tudo compreendi que é necessário conhecer muito bem nossos clientes e que a tecnologia serve de habilitadora fundamental para a estratégia corporativa e ao atendimento de seus propósitos. A tecnologia é Negócio e Negócio é tecnologia. Não há mais como separar um do outro.
Que nosso futuro continue sendo construído de maneira sustentável e brilhante de forma a promover impactos econômicos, sociais e ambientais positivos, nos transformando na melhor empresa de beleza para o mundo.
